Asiakkaat ja yhteiskunta

Sähköverkko on osa yhteiskunnan keskeisintä infrastruktuuria. Sähkönsiirron luotettavuudella on suuri merkitys sekä asiakkaillemme, elinkeinoelämälle, yhteisöille että viranomaisille.

Asiakaskuntamme

Caruna on asiakasluvultaan Suomen suurin sähkönjakeluun keskittyvä yritys. Caruna Oy vastaa sähkönsiirrosta Pohjois-Suomessa, Etelä- ja Lounais-Suomessa, Satakunnassa ja Pohjanmaalla. Caruna Espoo Oy toimittaa sähköä Joensuuhun ja Espooseen sekä Kirkkonummelle ja Kauniaisiin.

Asiakaskuntamme on kasvanut tasaisesti vuodesta 2007. Kasvuun on vaikuttanut muun muassa kaupungistuminen ja verkkoalueemme sijoittuminen muuttovoittoisille alueille.

Asiakasmäärän kehitys

  • Caruna
  • Caruna Espoo

Sähkönsiirtomäärä asiakassegmenteittäin vuonna 2014* Caruna Oy

Sähkönsiirtomäärä asiakassegmenteittäin vuonna 2014* Caruna Espoo

*Vuoden 2015 sähkönjakelumäärät asiakastyypeittäin valmistuvat raportointipäivän jälkeen.

Asiakkaiden palveleminen

Haluamme vastata asiakkaan odotuksiin ja ennen kaikkea turvata häiriöttömän sähköntoimituksen.

Haluamme vastata asiakkaan odotuksiin ja ennen kaikkea turvata häiriöttömän sähköntoimituksen. Parannamme ja kehitämme sähköverkkoamme jatkuvasti siten, että se vastaa nyky-yhteiskunnan edellytyksiin ja tuleviin tarpeisiin. Tämän ansiosta asiakas voi esimerkiksi tuottaa käyttämänsä sähkön itse ja myydä ylijäämäsähkön verkkomme välityksellä. Haluamme taata myös nopean ja osaavan palvelun, selkeän laskutuksen, sähkönkulutuksen raportoinnin ja sähkökatkoista tiedottamisen.

Kehitimme sähkönsiirtoasiakkaidemme palvelua perustamalla aiemmin ulkoistetun asiakaspalvelun Carunaan toukokuussa 2015. Sähkönsiirtoliiketoimintaan erikoistuneet palveluasiantuntijamme pystyvät vastaamaan parhaiten nimenomaan sähkönsiirtoasiakkaiden tarpeisiin. Paransimme asiakaskokemusta uudistamalla asiakkaille suunnattuja verkkopalvelujamme kuten verkkosivumme sekä energiaseurantapalvelun, jonka avulla asiakkaamme voivat tarkastella sähkönkulutustaan ja tarvittaessa muuttaa kulutustottumuksiaan. Caruna palvelee asiakkaitaan sähkönjakelun häiriötilanteissa ympärivuorokautisesti.

Mittaamme asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti. NPS-mittaus (Net Promoter Score) keskittyi vuonna 2015 asiakaslähtöisiin verkostotöihin liittyvien työtilausten laadun tarkasteluun. Vuoden 2015 NPS oli 15,2 prosenttia. Lisäksi osallistuimme toimialan yhteiseen asiakastyytyväisyystutkimukseen. Teimme viime vuonna myös mainetutkimuksen sekä Carunan yritysvastuun perustaksi tehdyn olennaisuusanalyysin keskeisimmissä sidosryhmissä.

Jatkamme NPS-tutkimusta myös tulevaisuudessa. Kehitimme kyselyä vuoden 2015 lopussa koskemaan jatkossa laajemmin kaikkia asiakaspalveluun tulevia yhteydenottoja, jotta saisimme aiempaa kattavammat tulokset.

Asiakkaiden syrjimättömyys

Verkkopalveluehtojen ja sähkönsiirtohintojen on oltava tasapuolisia kaikille verkon käyttäjille.

Verkkopalveluehtojen ja sähkönsiirtohintojen on oltava tasapuolisia ja syrjimättömiä kaikille verkon käyttäjille. Verkkopalveluidemme ehdot perustuvat yleisiin viranomaisen hyväksymiin ehtoihin. Verkkopalveluiden hinnat ja ehdot löytyvät verkkosivuiltamme.

Turvaamme omalta osaltamme edellytykset hyvin toimiville sähkömarkkinoille kohtelemalla sähkönmyyjiä ja muita markkinaosapuolia tasapuolisesti. Henkilökuntamme on koulutettu ottamaan vaatimukset huomioon niin asiakaspalvelutilanteissa kuin tietojenkäsittelyssäkin.

Raportoimme Energiavirastolle vuosittain kuvauksen asiakkaidemme syrjimättömyydestä. Toimitimme vuoden 2014 raportin määräaikaan mennessä toukokuussa 2015 ja julkaisimme sen myös verkkosivuillamme. Vuotta 2015 koskeva raportti valmistuu viimeistään 31.5.2016.

Siirtohinnoittelusta ei ole viime vuosina tehty kanteluita tai huomautuksia Energiavirastoon. Liittymämyynnistä kanteluita tehdään vuosittain muutamia.

Yhteiskunnallinen roolimme

Nyky-yhteiskunnan toiminnan edellytys on luotettava sähkönsaanti. Olemme keskeinen osa suomalaista perusinfrastruktuuria ja huoltovarmuutta. Luomme perusedellytykset elinkeinoelämälle ja yhteiskunnallisille palveluille sekä asiakkaidemme sujuvalle arjelle.

Olemme merkittävä työllistäjä ja investoija suomalaiseen perusinfrastruktuuriin. Meillä työskentelee 270 henkilöä, ja projektimme työllistävät suoraan 2 000 ja välillisesti 4 000 henkilöä eri puolella Suomea.

Huoltovarmuus

Investoimalla sähköverkon luotettavuuteen varmistamme huoltovarmuuden ja sähköntoimituksen jatkuvuuden.

Caruna on maamme suurimpana jakeluverkonhaltijana huoltovarmuuskriittinen yritys. Huoltovarmuus tarkoittaa kykyä selviytyä häiriötilanteissa ja kriisioloissa mahdollisimman vähin erityisjärjestelyin ja haitoin. Varaudumme ylläpitämään sähkönsiirron toimituskykyä nykyisellä toimitusvarmuustasolla pitkittyvänkin kriisin aikana. Investoimalla sähköverkon luotettavuuteen varmistamme huoltovarmuuden ja sähköntoimituksen jatkuvuuden etenkin ilmastollisissa ongelmissa.

Voimahuollon eli energian tuotannon, siirron ja jakelun yrityskohtaista varautumista ja valmiussuunnittelua johtaa Huoltovarmuuskeskuksen voimatalouspooli. Voimatalouspoolin keskeisin tehtävä on luoda normaalioloissa valmius valtakunnan voimahuollon turvaamiseen poikkeusolojen aikana ja varautua johtamaan ja toteuttamaan kriisiaikana voimahuoltoa etukäteen laadittujen ja testattujen suunnitelmien perusteella valtioneuvostolta saamiensa tehtävien ja valtuuksien mukaisesti.

Huoltovarmuuskeskuksen Voimatalouspoolin alaisten aluepoolien toiminnan myötä olemme mukana alueellisen varautumisen ALVAR-toimikunnassa. Lisäksi kuulumme muun muassa Viestintäviraston Häiriötilanteiden yhteistyöryhmään (HÄTY) ja huoltovarmuuskriittisten toimijoiden Krivat-yhteistyöryhmään.

Myös useat asiakkaistamme ovat viranomaisen huoltovarmuuskriittisiksi luokittelemia toimijoita. Huomioimme erityisesti näiden asiakkaiden sähkön saannin poikkeuslainsäädännön aikana.

Sidosryhmäyhteistyö

Olennaisimpia asioita määritellessämme olemme tunnistaneet tärkeimmät sidosryhmämme ja heidän odotuksensa Carunaa kohtaan. Tavoitteena on avoin ja tasapuolinen vuoropuhelu kaikkien sidosryhmien kanssa. Keräämme palautetta sidosryhmiltämme vuosittain toteutettavalla mainetutkimuksella.

Merkittävimmät sidosryhmämme sekä sidosryhmävuorovaikutuksen muodot on esitelty oheisessa taulukossa:

Sidosryhmä Odotukset Carunaa kohtaan Carunan toimenpiteet 2015
Henkilöstö
  • Työssä kehittyminen
  • Hyvinvoinnin ja työmotivaation ylläpito
  • Kaiku-henkilöstötutkimus ja kolme Pulse-kyselyä
  • Kehityskeskustelut kahdesti vuodessa
  • Koko henkilöstön Day 2  -strategiapäivä
  • Hyvän energian työviikko -hanke
  • Työhyvinvointisuunnitelman toteuttaminen mm. kuntokampanjalla
Asiakkaat
  • Ammattitaitoinen, ystävällinen ja palveluhaluinen asiakaspalvelu
  • Tiedottaminen muutos- ja häiriötilanteissa
  • Nopea viankorjaus
  • Luotettava laskutus
  • Kohtuullinen hinnoittelu

 

  • Asiakaspalvelun perustaminen Carunaan
  • Asiakkaiden laajamittainen liittäminen sähkövahtipalveluun, jolloin asiakasta tiedotetaan sähköverkon vioista tekstiviestillä
  • Sähköisten palvelukanavien kehittäminen
  • Säännöllinen NPS-mittaus
  • Toimialan yhteinen asiakastyytyväisyysmittaus
  • Hinnoittelun kohtuullisuuden jatkuva tarkastelu Energiaviraston kanssa
Urakoitsijat, alihankkijat ja yhteistyökumppanit
  • Yhteistyön avoimuus ja ennakoitavuus
  • Sovituista asioista kiinnipitäminen
  • Aktiivinen yhteistyön kehittäminen
  • Syrjimättömyys ja toimivien markkinoiden ylläpito
  • Laajat hankekokonaisuudet

 

  • Yhteistyön ylläpito ja kehittäminen systemaattisen toimittajasuhteiden hallinnointimallin mukaan
  • Tuote- ja sopimuskäytäntöjen kehittäminen aktiivisen yhteistyön pohjalta
  • Julkisen hankinnan periaatteiden noudattaminen ja hyödyntäminen
Viranomaiset ja päättäjät (Ministeriöt, Energiavirasto, Kilpailu- ja kuluttajavirasto, poliittiset päättäjät ja kunnat)
  • Lainsäädännön ja viranomaisvaatimusten noudattaminen
  • Sähköverkon toimintavarmuuden ylläpito
  • Vastuullinen ja läpinäkyvä toiminta
  • Aktiivinen vuorovaikutus
  • Lainsäädännön ja viranomaissäännösten noudattaminen ja niiden kehittämiseen osallistuminen
  • Viranomaisraportointi
  • Lausuntojen antaminen viranomaispäätöksiä ja valmistelua varten
  • Sähköverkon kehittämissuunnitelman laadinta
  • Jatkuva yhteistyö kuntapäättäjien kanssa
Toimialajärjestöt ja alan yhteistyökumppanit
  • Toimialan kehittäminen
  • Asiantuntijana toimiminen
  • Aktiivinen vuorovaikutus
  • Toimialajärjestöissä (Eurelectric, EDSO, Energiateollisuus ry) edustaminen
  • Yhteistyö ja alan edunvalvontaan osallistuminen
  • Toimikunnissa ja työryhmissä toimiminen (Eurelectricin työryhmät, ET:n verkkovaliokunta, asiakkuus-, verkko-omaisuus- ja regulaatiotoimikunta, Fingridin neuvottelukunta)
Viranomaiset (pelastuslaitokset, poliisi, Huoltovarmuuskeskus, puolustusvoimat)
  • Myrskyvarautumistiedotteiden laadinta pelastuslaitoksille
  • Suorien yhteystietojen välittäminen pelastuslaitoksille ja poliisille
  • Varautumis- ja valmiussuunnitelman laadinta Huoltovarmuuskeskukselle kahden vuoden välein
  • Osallistuminen sidosryhmien seminaareihin ja harjoituksiin
  • Varautumistiedotteiden lähettäminen jokaisesta valmiustilan nostosta
  • Viranomaispuhelinnumeroiden antaminen pelastuslaitoksille
  • Energiateollisuuden pelastuslaitoksille tarkoitetun koulutusaineiston tekoon osallistuminen
  • Varautumis– ja valmiussuunnitelman toimittaminen Huoltovarmuuskeskukselle vuonna 2014 ja seuraavan laadinta kesällä 2016
  • Osallistuminen kahteen viranomaisten järjestämään valmiusharjoitukseen,12 Huoltovarmuuskeskuksen voimatalouspoolin aluepoolien kokoukseen,17 alueellisen varautumisen toimikuntien (ALVAR) sekä kahteen Häiriötilainteiden yhteistoimintaryhmän (HÄTY) kokoukseen sekä Krivat-yhteistyöhön
  • Alueellisilla  maanpuolustuskursseilla luennoiminen kolmesti
Omistajat
  • Yhtiön arvon kasvattaminen kestävällä tavalla
  • Valitun strategian toteuttaminen
  • Hyvä hallinnointitapa
  • Kahdeksaan hallituksen kokoukseen ja seitsemään valiokuntakokoukseen osallistuminen osana hallitustyöskentelyä
  • Säännöllinen henkilökohtainen yhteydenpito
  • Carunan toimintaohjeiden ja politiikkojen noudattaminen
Rahoittajat
  • Lakien ja viranomaisvaatimusten noudattaminen
  • YK:n ihmisoikeuksien, kansainvälisen työjärjestön (ILO) perussopimusten, UK:n lahjonnanvastaisten periaatteiden sekä YK:n Global Compact -aloitteen noudattaminen
  • Vahvan luottoluokituksen säilyttäminen
  • Avoin viestintä ja taloudellisesta tilanteesta tiedottaminen

 

  • Puoli- ja kokovuosiraportointi
  • Compliance-sertifikaatit
  • Toimintaohje-ja muiden sisäisten koulutusten järjestäminen
  • Toiminnan tuloksellisuuden ja vahvan kassavirran ylläpito
  • Säännöllinen taloudellinen raportointi kahdesti vuonna 2015
  • Noin 30 tapaamisen järjestäminen luottoluokittajien, pankkien ja rahoitusinstituutioiden kanssa
Media
  • Avoin ja proaktiivinen viestintä
  • Asiantuntijoiden hyvä tavoitettavuus haastatteluja varten
  • Nopea ja helppo tiedonhaku
  • Mediakontaktien päivystysnumeroon vastaaminen
  • Lehdistötiedotteiden ja häiriötiedotteiden lähetys
  • Tiedotteiden julkaisu caruna.fi-sivustolla
  • Tapaamisten järjestäminen medioiden kanssa

Tapaamme lisäksi Carunan toiminnan kannalta keskeisimpien ympäristöjärjestöjen edustajia sekä maanomistajia hankekohtaisesti.

Sponsorointi

Caruna kohdistaa tukensa nuorisourheiluun.

Caruna kohdistaa tukensa nuorisourheiluun. Perusperiaatteenamme on jakaa sponsoroinnilla hyvää energiaa verkkoalueillamme. Toimimme vuodenvaihteessa 2015–2016 Helsingissä pelattujen jääkiekon nuorten maailmanmestaruuskilpailujen suomalaisena pääyhteistyökumppanina ja innostimme verkkoalueittemme nuoria talviliikuntaan alueellisella kampanjalla. Caruna oli myös yksi Suomen suurimman, kansainvälisesti tunnustetun Louna-Jukola-suunnistustapahtuman yhteistyökumppaneista.